我們訪談過的高管中，無論身處銀行、零售還是其他行業，很多人仍在苦惱如何為客戶設計完美的跨渠道體驗，即如何利用數字化高效地、無縫地提供給客戶真正需要的、合時宜的產品或服務信息。

當然這種追求完美的營銷不會徒勞：未來5年左右，人們將有望看到消費者體驗在實體和虛擬環境之間的徹底融合。事實上，由于無處不在的大數據、物聯網和網站編程與設計升級等因素的綜合作用，消費者決策的歷程已悄然改變。現在的客戶如果想搜索和購買新產品和服務，隨時隨地、線上線下都有海量選擇，7天×24小時，一切盡在指間。在這種情形下，數字渠道不再只是與客戶互動的“低成本方式”，而是成為開展促銷、刺激銷售、提升市場份額的關鍵手段。到2016年，互聯網將影響超過一半以上的零售業，相當于近2萬億美元的潛在銷售商機。

很多公司可能會放松警惕，以為自己已準備就緒了。大多數公司深諳如何洞悉客戶的搜索需求，以及加大社交媒體的使用力度。有的甚至進行所謂的宣傳“設計”，即設計簡便而自動化的方式供消費者發表評論或者描述如何與品牌展開互動。

然而，工具和標準變化之快非企業所能應對。不用多久，客戶就可以通過圖像、語音和手勢來搜索產品，自動參與別人的交易行為，借助某些可以放大現實的設備(如谷歌眼鏡)找到新的機會。企業以何種方式讓客戶參與這些數字渠道將產生深遠的影響，個中原因不僅僅在于將興趣迅速轉化為銷售的商機，更重要的是，根據我們的研究，消費者做出的決策中有2/3取決于整個過程中體驗的質量。

為了跟上日新月異的技術發展周期、提升自身的多平臺營銷，企業需要采用不同的方法來管理消費者的決策過程，這樣的方法必須能適應數字化帶來的迅捷變化，同時著眼于以下三大能力：

探索。我們在訪談中發現，很多高管更注意數據的獲取而不是數據的分析與挖掘。事實上，公司必須應用先進的分析手段處理大量結構化和非結構化的數據，以期能360度全方位地了解客戶。客戶接觸戰略應基于對客戶近期行為和過去與本公司有關的體驗進行的經驗分析，還應包括客戶手機或其社交媒體數據中傳遞出的信號。

設計。如今消費者比過去有更大的自主性，因此企業需要精心設計一套極富吸引力的客戶體驗方案，其中所有互動環節均應明確地與客戶決策過程中的不同階段一一對應。

交付。在“24小時在線”的營銷計劃中，企業與客戶的互動方式恰到好處，在決策進程中的任意接觸點均能保持同步。這種模式需要一支靈活而專業、由數據分析和信息技術、營銷、用戶體驗設計等各種人才匯聚而成的團隊來支撐。這些跨職能的團隊需要強有力的協調和溝通技能，需要不遺余力地完成不斷重復的測試、學習和擴展的過程，而且整個推進的節奏之快能給諸多對手造成壓力。

試想，如果企業專注于改善這三大能力，由此帶來的跨渠道美好體驗將會是怎樣的呢?