“八項注意”重在細節

作為酒類商家，在嚴守上述“三大紀律”底線的同時，也應該及時為消費者創造更加完善的消費體驗，那些看似細節的東西，也許就決定著你未來一年的收獲。

八項注意之一：保護消費者信息安全

為保證用戶所購貨物能獲得準確投遞，電商平臺往往要求用戶填寫通信方式及銀行卡賬號等個人隱私資料，否則就無法完成交易。而有些網站對用戶提交的信息如果不做適當的保護，就有可能造成消費者的信息外泄。近年來，國家有關部門加大對電信詐騙犯案的打擊力度，消費者的個人隱私難以得到有效保護現象已經引起有關監管部門高度重視，在方便消費者購賣的同時，保護消費者信息安全是每個酒商必須做到的。

八項注意之二：鼓勵提前做好購買計劃

針對“雙11”期間海量的快遞及物流訂單，如果合理規劃訂單配送是電商的功夫所在。事實上以酒類消費為例，雖然酒水消費具有“即時消費”的特殊性，但統計結果顯示，“雙11”期間，真正需要“即時消費”的客戶訂單并不占多數。不少消費者是利用“雙11”的低價格階段，采購元旦、春節等未來一段時間的酒水，包括一些實體酒商也利用這一時段選擇采購低價的酒品，實現未來利潤的最大化。因此，酒類電商完全可以不必追求平時的“XX分鐘送達”等酷炫的廣告語，而把重點放在“滿足個性化需求”和“買酒不必等年前”等上來。

 

八項注意之三：售后服務更加不容忽視

從以往的經驗看，雙11熱鬧過后，往往會迎來一輪銷售后的服務熱潮，物流、破損、退貨、維權、投訴電話等情況會較平時明顯增多，這些都是訂單徒增的正常現象，再加上互聯網與消費者溝通和了解產品畢竟存在差異，物流破損等情況也時有發生，這些都需要商家在售出酒后進行更加完善的服務。但不少商家，特別是平時線上交易不多的酒商，對此往往疏于管理，認為與平時出貨沒有什么區別，遇到問題，甚至以人手不夠為由，放任事態擴大發展，最終造成不良影響。事實上無論是線上還是線下，要讓產品產生“粘性”，真正吸引住消費者，售后環節必不可少，甚至決定著整個購買行為的成敗。

八項注意之四：操作界面方便成熟贏好感

“雙11”對消費者來說，雖然如盼星月，但也惜時如金。便捷成熟的在線上下單，實施購買是贏得消費者的關鍵第一步。特點突出，讓消費者一目了然，是好的購買的開始。為了賺取點擊率和瀏覽時間，讓消費者在網頁和App上點來點去，發生購買困難的電商在分秒間失去了消費者和訂單。便捷的購買系統還需要適合不同年齡消費人群的需求，不能僅僅停留在讓網絡達人方便購買(白酒的消費群體普遍在30～39歲之間)。有酒水消費者反映曾在今年9.9天貓酒水節期間，在某進口酒網站花費近四個小時才最終完成訂單生成，從而錯過了最佳購買時段，其購買界面人性化水平令人汗顏。方便快捷高效的下單系統是實現“雙11”大賣的必要條件，切不可忽視這一細節。

八項注意之五：缺乏定力，急功近利不可取。

盡管酒水商家把“雙11”的重視程度提得很高，但不可否認的是，商家仍把價格優勢做為競爭的重點。雖然今年無論天貓，還是京東、蘇寧等都把“買好的”做為宣傳重點，引導人們關注質量，還非以往的價格，但從消費者的角度和統計數據看，價格因素仍然高居消費者線上購買的首要因素。特別是近年來出現的線上智能廣告系統，可以通過大數據分析的方式，實時將消費者曾經近期瀏覽與關注過的產品價格變化實時呈現在面前，更加令消費者的價格敏感神經被挑動。而酒類電商的價格戰也在前幾年不斷上演，規模達到億元計。價格的競相競爭也助長了渠道的混亂與廠家對產品質量安全的憂慮，2015年以來雖然略有好轉，但仍沒有從根本上杜絕這一現象。希望今年的線上商家能夠保持好自己的“定力”與心態。

八項注意之六：惡語相加，激起矛盾“過時了”

每到一年“雙11”，各種叫板、示威、不服、漫罵不絕于耳，曾經給酒類電商帶來負面的印象。酒類電商在傳統電商的基礎上融入了互聯網思維與模式，本是一件令人欣喜的幸事，但前幾年一些商家也同時學會了互聯網的“撕逼技法”并屢試不爽。從商業文化的角度來說，每一個行業都具有自己的商業特質，這就如同不同地域的人們具有不同的文化與思維方式一樣，互聯網行業的文化也在不斷壯大中邊試邊改。適合于別人的，未必適合于自己，東施笑頻更會讓自己陷入被動。酒類電商應該有屬于自己的電商文化，這種文化應該與香醇的美酒一樣令人心馳神往，而這也會令消費者留下美好的品牌印象。

八項注意之七：不要忽視自媒體的引流功效

提到“雙11”，不少人認為是商家吸引消費者眼球的一種行為，活動期間，商家把自己的平臺做為傳播引流的平臺，為自己積累客戶資源。而事實上，除自身平臺外的自媒體等多種平臺的結合運用，無論在前期預熱，還是活動中引導，同樣必不可少。以新浪微博的引流為例，酒類商家可以通過大V轉發，評論等形式引發網友對重點產品的關注，提前引導消費者在“雙11”前追尋產品蹤跡，從而達目標;也可以通過企業自身或轉發生產廠家的微信公眾號，到朋友圈與特定社交群，吸引微信讀者對產品產生興趣，再在“雙11”期間傾力大促，從而達成預熱的效果，這些都是充分利用自媒體社群的有效途徑。

八項注意之八：讓投資者、消費者留下長久印象

從消費速度的角度，酒類電商可分成快銷與慢銷兩類，快銷無疑是作為快速流轉的商品，需要量的規模，這種方式與傳統渠道中的批發商的結合將較為充分;而慢銷則更加注重產品的價值層面，與收藏的屬性相似，在利川網絡充分展現產品文化等附加值的同時，最終的路徑可能與文化收藏相結合，例如網酒網的場景與淘寶網上的一些收藏酒的網站等。利用“雙11”讓消費者、投資者都留下深刻的印象是酒類商家舉辦“雙11”的最佳效果，要實現這一點，就必須充分了解與分析用戶需求，而活動中形成的大數據將會使商家更加接近這一目標的實現。

8年前，很少有人會想到，11月11日這個平淡無奇的日子，會因為電商平臺的強力促銷變得炙手可熱。隨著消費結構的升級，經歷多年網絡購物教育的消費者已經變得越來越理性。易觀發布的《2016中國網絡零售購物節消費者行為專題研究報告》指出，消費者網絡購物呈現出了“重計劃、重需求、重服務、重品牌和重價值”等幾個新特征。這意味著，消費者購物決策不再以價格作為唯一的考量因素，更兼顧了對品牌、品質、服務等多項需求的理性考慮。如果網購體驗不佳，一種情況是消費者會奔向對商品控制有保障、服務質量好的網絡購物平臺，另外一種情況則是回歸到線下購物。