01、客戶體驗的本質是超預期的客戶感知;

我們在很多場合強調過，無論中國酒類營銷模式以何種形式呈現，本質上都是一個不斷靠近消費者的方向在演變，從消費購買便捷性與品牌形象高效傳播角度為消費者提供價值創新的過程。 發展到互聯網時代的當下，伴隨著互聯網技術的不斷滲透與改造，即見即買，即賣即達成為可能，特別是以信息交互為代表的大數據技術不斷的迎合與喂養消費者的習慣與偏好，真正的消費主權時代悄然而至，而在這個信息不斷對稱的過程中客戶體驗成為支配購買的核心驅動力。 考慮到客戶需求存在著模糊性與隱蔽性，以及當代競爭的高強度，客戶體驗不是替客戶思考與決策這么簡單，它應該是基于超預期的客戶感知。

02、構建客戶體驗導向的營銷系統

1、改變創新模式，一線參與的全員創新，基于授權; 由于酒莊的客戶體驗更多的是體現在場景大框架設計下的服務微創新能力，因此必須要改變原先由上而下的創新機制，把全員創新擺在核心位置，這就要求酒莊要把原先的層級信息機制做扁平化改造，把一線員工納入創新的重要位置，基于有效授權完成信息收集、問題反饋與事件決策的組織再造，構建更加靈活的創新機制，從而及時發現需求，優化流程，滿足需求，提升客戶體驗。

2、改變考核模式，改為基于好評率與社群增長的考核; 就白酒酒莊的體驗角度看，必須要改變原先單一的業績考核指標，特別是對于很多初級酒莊，本身場景的功能還不夠完善，就需要從好評率與社群增長角度來維持酒莊的運營活力，這就非常考驗酒莊組織的工作方向與質量，把銷售導向的考核機制轉變為以社群增長率、客戶互動頻次與正向口碑為主的綜合指標，即是對于酒莊運營的有效檢測，也是擴大酒莊影響力的關鍵所在。

3、改變銷售流程，用戶體驗前置; 對于白酒酒莊而言，銷售工作依然是企業的核心工作，從客戶體驗的角度來重新梳理銷售流程是提升客戶體驗的重要步驟，而其中關鍵的工作就是用戶體驗前置，不同于傳統營銷通過銷售開始客戶服務，酒莊在銷售的過程中必須要把客戶服務的作為先決條件，也就是說通過建立常規例會與專門的研討會來分析客戶信息，從而提煉出下一步改進的方向，這里面可能包括銷售數據、客戶行為模式、客服反饋等多個環節的數據，建立例行的、主動的、全面而細致的客戶信息收集制度是開展銷售工作的前提，也只有這樣才能夠更加完善客戶服務體驗。

03、酒莊“體驗五化”

1、產品方案化;產品是需求的解決方案; 不同于傳統產品追求功能的極致化，體驗導向的產品設計要求產品本身是基于消費者的品類認知與身份認同，對于白酒酒莊而言，就是產品的品相、定價與功能必須是消費者實際用酒需求的解決方案，它往往包括更具適應性的口感、強記憶的視覺感、極致性價比、以及超預期的飲后體驗……

2、銷售場景化：所有銷售基于場景情境; 與傳統銷售是依靠廣告拉力與渠道推力不同，白酒酒莊的銷售是基于場景化的引導消費，也就是說，所有的產品都應該是相應場景的必然選項，所有的銷售行為都應該是相應場景的自然延伸結果，做到“潤物細無聲”，從場景的生動性與互動性來提升產品力，進而實現產品的動銷。

3、傳播口碑化：完全依靠認同感的自發傳播; 傳統酒類傳播是基于中心化的大形象高頻單向傳播，而互聯網時代正是去中心化，并且信息傳播碎片化特征明顯，更加依賴口碑的傳播，以及熟人之間的推薦，從更廣泛的范圍來看，這是一種圈層化消費結果的表現，因此對于白酒酒莊的體驗而言，所有的傳播工作一定是基于消費者口碑的認同與圈層自發傳播。

4、組織社群化：所有組織都是具備情感連接與自我進化功能; 傳統酒類的組織結構是由買賣關系而成立的商業體，而社群化的組織確實基于共同理念的價值交換，這從本質上要求白酒酒莊的組織結構必須是超越經濟利益的社群，而且這種社群必須具備自我進化能力，才能夠不斷的滿足消費者越發挑剔與多元的用酒需求，具體表現為：對內，酒莊的組織是酒莊作為實現品牌價值的員工社群;對外，酒莊的組織是酒莊作為滿足酒類消費需求的粉絲社群。

5、渠道媒體化：所有合作渠道皆是信息媒體; 傳統渠道在互聯網的改造下，銷售功能越發弱化，品牌傳播與消費體驗功能不斷走強，渠道已經成為用酒需求解決方案的組成部分，從而在人人都是媒體的時代，渠道肩負起信息制造、篩選與引導的作用，從而實現渠道媒體化。這里的渠道不僅僅是指傳統的流通、餐飲與團購渠道，它更加包括了電商、新零售等多個渠道，從而匹配目前購買即傳播的消費特征，促進企業品牌形象的有效建立與傳播。

綜上所述，我們認為客戶體驗就是“超預期的客戶感知”，白酒酒莊是對于傳統酒類營銷要素的解構，并且是基于互聯網信息技術與社群化方向的重建，更是酒類客戶消費體驗的最佳載體。