在拜訪過程中，很多銷售人員面對客戶提出的一些問題，常常無法解答，導致拜訪失利。銷售人應該如何回應客戶呢?

在快速消費品終端鋪貨過程中，尤其是新產品鋪市階段，經常會聽到業務員反映：在拜訪過程中，客戶提出一些問題，自己常常無法解答，從而導致溝通無法進行下去，難以成交。現就客戶常見的抗拒點一一解答。

首先要分清楚終端客戶的抗拒點是真還是假。如果是真的抗拒點，則要通過多次拜訪，了解客戶真正的需求，推進客情、增加客情去解決，這里暫不詳細講敘。假的抗拒點只是客戶隨意找的借口或者理由來推脫你，是在沒有了解產品、性能、服務或者利潤的前提下做出的一種選擇，所以還存在非常大的成交空間，只要在溝通過程中能抓住機會和妥善處理好這類的問題，開發客戶定能變得樂趣無窮。

賣過，賣得不好

答：非常感謝×老板對我們產品的支持，能告訴我賣得不好的原因嗎?是消費者不喜歡還是產品本身沒有吸引力，或者利潤不夠，或者廠家服務沒有做到位還是生動化不夠，或者價格高?(找到不好賣的真正原因)?沒有關系，您就直接說，這樣可以督促我們做得更好。但是，一個產品好不好賣，我根據多年的經驗感覺到主要還是在于老板，您愿意支持我的話，我相信他一定會是好賣的，比如在××街有個便利店，面積還沒有您的大，老板很愿意幫我賣，結果賣得比一些成熟品牌還要好。昨天不好賣也并不代表今天不好賣，就像昨天我們不認識，今天卻成了好朋友、好兄弟，您認為是不是這樣?

新產品不想賣

答：您是不是擔心產品不好賣?今天我們公司促銷鋪市，無需進多少貨，也不是來這一次就不再來的，跟您合作是個長期的行為。我們的產品也是個知名品牌，售后服務有保證，像您這么大的店，一箱半箱難道還賣不了?根本就沒有什么風險的，來一箱試試。(不想賣新產品的客戶多數是怕麻煩和擔心賣不出去，只要解除這種心理障礙和進貨風險，成交就有望。)

價格高，沒有利潤

答：您覺得多少利潤比較合理呢?(問清楚客戶想要的利潤空間。)您先別把我公司的產品和低劣產品進行比較，我公司的產品質量有保證，真材實料做的，售后服務到位，在現有價格的基礎上，還可以享受額外VIP式的服務，您可以貨比三家，一分錢一分貨，我們不講高利潤，只求合理的利潤。我想您也不只單單追求利潤而忽略了對產品本身的要求吧，如果沒有什么其他意見，來兩箱吧。

售后服務沒有保障

答：一個品牌的建立不是一兩天的事，也沒有人愿意搬塊石頭去砸自己的腳，那樣會很痛的。至于售后服務，公司比您更緊張，再者，我們在這里說來說去，都只是一種猜測，不給我個機會，您永遠不知道服務質量的高低。給我機會同時也是給自己一個機會。覺得我們的服務好了，繼續可以合作，覺得不好，我們還可以做朋友。怎么樣，來兩箱吧!

對業務員不信任

答：確實是這樣。(先認同客戶的觀點。)現在市場上存在小部分不負責任的業務員，有承諾沒結果，給客戶造成一些損失和傷害。一朝被蛇咬，十年怕草繩啊，我能理解您的心情，做生不如做熟，您看我都來了3次了，我們之間的感情相信已經超越了合作的關系，您可以先少拿點，如果我做得好，就給我個表揚和鼓勵，讓信任從合作開始。來一箱吧!

心情不好，情緒轉移到業務員這邊

答：老板，今天感覺您心情不是很好!(要有洞察力，先下手為強。)發生什么事了?賺錢是為了自己更開心......(要學會用幽默的語言來化解客戶心中的情緒。)

客戶見到業務員不理不睬

答：(用自我解嘲法。)×老板，是不是看到我來了不開心啊!雖然長得有點對不起觀眾，我還是可以出得了廳堂入得了廚房的。您可以不理我，但不可以拒絕人民幣嘛，我今天來是給您送錢的，開心賺錢開心生活嘛。(先把客戶的興趣提升起來，消除排斥心理后，再聊產品。)

等別人賣開才賣

答：我真的不明白，您完全可以做個領頭羊的。不知道您有沒有發現一個現象，凡是走在前頭的都是吃香喝辣的，走自己的路干嘛要去看別人呢?在您這里好賣，不一定在其他地方就好賣，在其他地方好賣，也不代表在您這里好賣的。我的成功離不開大家共同支持，每個人像您的話，我就下課了，上天有好生之德，您也是愿意支持的我的，是吧?來兩箱吧!

有前車之鑒，業務員承諾的事沒有做到

答：不可否認有些業務員隨意應承客戶一些條件，最后自己又做不到。(要先順著客戶的思路。)這樣的做法無非是想獲得您的支持，手法上有點不厚道。因為您有過這樣的經歷，現在對我有了這樣的成見，可以理解。我的做事風格可能和其他人不一樣，有就是有，沒有就是沒有，沒有的東西說成了有，擺明是坑您。做生意講究的誠信和長久，我可不愿意因為亂承諾客戶而失去客戶對我的信任，那樣是得不償失的。您不妨試試和我合作，給我一個機會，還您一個世界，來箱吧!

開箱有獎怕麻煩

答：您先要明白公司開箱有獎的目的是什么?我不知道您怕麻煩指的是哪方面?公司開箱有獎是直接返利給客戶的，讓客戶直接獲利。可能您認為開箱的時候要回收箱子挺麻煩，其實您多慮了，我們要求不是很高，一箱貨就已經擺完了，又不用占用其他位置，又無需壓貨。好賣再繼續合作，不好賣就當您賣個人情給我。怎么樣?來一箱吧!

有沒有什么費用

答：現在沒有費用，我們的產品是新產品，和成熟產品操作市場是不一樣的，我們求的是點數。費用的投放和銷量分不開的，您要求費用，我可能就會要求您的銷量。目前來說，我不想給您太多的壓力，可能您也不會接受我的條件，所以還不如不談費用，您支持我進店就可以了。給您擺上一箱!

要的話再給你打電話

答：呵呵，×老板，非常感謝您對我的支持。您的話讓我想起一個客戶，說的話和您的一模一樣，也是告訴我要的話給我打電話，幾年過去了，到現在都還沒有給我電話。擺明您是忽悠我的，您能不能告訴我您不拿貨的真正原因?(了解客戶真正的抗拒點和需求。)我現在有貨，直接給您下兩箱!

天氣冷了再賣

答：很多客戶剛開始的時候也和您的想法一樣，說是等天氣冷了再賣，后面經過溝通，現在都已經在賣，并且賣得還不錯。(此時要舉例說明。)其實銷售和天氣沒有多大的關系，只是銷量快慢跟天氣有一定的聯系，擇日不如撞日，心動不如行動，您真的想支持我，就現在進一箱!(適當激將。

口感不適合消費者(太濃或太淡)

答：(運用對比法。)您平時喜歡什么的口味?您太太(或丈夫)和您的口味一樣嗎?百人有百味，再者公司產品的口味也是經過對消費者的調查才推出的，迎合絕大多數的人。我們不能因為個別的有差異而抹殺大眾的口味。您覺得是不是這樣的?口感在銷售中也可以培養的，就像男女戀愛一樣，由不認識到認識，再到相戀。喝一口就愛上了一輩子也有可能的，對吧?來兩箱戀愛一下。

清掉不好賣的再賣

答：非常感謝您對我公司產品和我個人的支持!(要有感恩的心態。)我不知道您是怎么來界定好賣和不好賣的。根據我多年的經驗，我發現只要老板去賣，不暢銷可以變得暢銷，不想賣的時候，暢銷可以變成滯銷。店內的銷售98%取決于老板的，有些店好賣，有些店銷得就有些慢了。就是因為老板的支持度不一樣，在您這里，有您的支持，我相信一定會銷售得很好。相請不如偶遇，早賣早賺錢，來一箱還是兩箱?(二選一。)

老板不在，下次再來

答：老板不在沒有關系，我相信老板既然把店交給您管理，老板對您的信任是非常高的，如果您的管理給店的經營帶來更高的利潤，是不是老板對您的能力又是一個新的評價呢?(學會去欣賞。)進一箱或者兩箱貨，我想您還是可以的。

沒有錢

答：(用直接挑明法。)×老板，您的話嚴重了。一箱貨的錢沒有的話，說給誰也不會信的，就算沒有錢正好有個機會賺錢，您都不要，我看您還是在推脫我而已。不是沒有錢，是不是還有其他的原因?(找到真正的抗拒點。)如果沒有就給您下一箱或者兩箱。

“再來一瓶”麻煩，兌換不及時

答：我們不但是最好的產品，還有最好的服務，“再來一瓶”有三路人馬可以兌換，經銷商、分銷商、業務員，您隨時都可以致電以上的人馬，方便、快捷得很，我們每個星期三都會來您這里，您看這樣的服務還會給您添加麻煩嗎?您看是拿一箱還是兩箱?

現在忙，沒有時間

答：占用您的時間真不好意思，您能抽出一分鐘時間嗎?(多數人都會愿意拿出一分鐘的時間，用小單位來消除客戶的抗拒。)

把海報給我，我幫你貼

答：(千萬不要相信客戶會幫你貼POP。)很感謝您的支持，公司對pop張貼要求比較嚴格，還有專門的人檢查的，這種活我來干就行了，也不用麻煩您親自動手，幫我多賣點貨就行。

這個產品沒有人問

答：當然會沒有人問，您這里都沒有賣，怎么會有人問呢?公司產品是個新產品，所以才需要您的支持呢!產品都有個第一次，那些成熟產品剛開始的時候也是沒有人問的。消費者中有一部分人喜歡新的產品，他們的接受能力比較強，先讓他們看到，喝一口就愛上一輩子。來一箱試試看。

可不可以代銷

答：不可以!(口氣一定要堅定。)幾百塊錢的貨，我想您都不好意思代銷，不要您進多，抱著對您負責任的態度，先拿一箱或兩箱，多了就會壓了您的資金，覺得好賣了，再多進貨。先給您拿一箱。

我要品嘗一下，看看口感怎么樣

答：可以!(嘗試之后)，怎么樣?給您拿兩箱。

銷售過程是一場博弈的過程，也是一個感召的過程。在這樣的過程中，想要取得的成就取決于你對學習的態度，學習得越多，收獲越多的可能性就越大，成功的機會就越大。

銷售沒有對錯，銷售方法要和水一樣，沒有固定的形式，遇方則方，遇圓則圓，一切從客戶的需求出發，而不是去推銷。這就要求銷售人員的心理素質、知識、閱歷、應變能力相應的提高，而解決這些問題的關鍵是兩個字：學習。一個人不學習是一個沒有前途的，一個業務人員不學習，銷售業績好不到哪里去。

假的抗拒點只是客戶隨意找的借口或者理由來推脫你，所以還存在非常大的成交空間。

勤字當頭，一勤天下無難事。銷售要做到口勤、手勤、腳勤。祝大家在銷售領域如魚得水，飛得越來越高，成為一個成功的銷售人!