顧客覺得自己買貴了鬧著要退貨怎么辦？(2)

了解完事情的真相之后，有可能會發(fā)現(xiàn)顧客的朋友所購買的產(chǎn)品，可能在質(zhì)量、購買時間，贈送物品，其他成交條件等方面，和我們賣給他產(chǎn)品的成交條件都不一樣，不一樣的成交條件、成交時間，價格怎么能一樣呢?

就像6月份買的房價和8月份買的房價，可能會有很大價格差距，這樣和顧客分析之后，基本上能說服一部分顧客了。

三、表達(dá)理解，和顧客形成情緒共鳴

在接到顧客的價格抱怨時，要裝傻表示很驚訝的樣子說：“ 啊?有這種事情?我怎么沒有聽說過?”

然后再讓顧客說明具體情況，等顧客說完之后，你就開始要表達(dá)自己的立場了，而且你的立場一定要跟顧客一樣。

“我完全理解您的想法，如果這是真的，換做是我也會不高興，您先給我時間核實一下情況吧，我會給您一個合理的答復(fù)。”

然后再去尋找一個合理的答復(fù)，找到了再回復(fù)顧客，利用緩兵之計，可以暫緩顧客的不滿情緒造成的不良后果，也為自己贏得了時間。

四 、與顧客一起重溫購買過程

每個顧客在決定購買的時候，都是對產(chǎn)品非常滿意的，也是在這種滿意情緒引起的沖動之下，做出了購買決策。

現(xiàn)在出現(xiàn)了抱怨，是由于看到了更低的價格，才心里不平衡。所以店家就應(yīng)該在顧客的抱怨情緒緩解下來之后，跟他一起回顧，當(dāng)時他是如何喜歡這款產(chǎn)品的。

一旦喚醒了顧客原有的滿意情緒，那么他要求退貨的可能性就會下降很多。

五、實話實說，給出合理解釋

以最直接的表達(dá)方式——實話實說，告訴顧客：

”您也知道，做生意的怎么能不賺一點錢呢?確實，我賣給您的價格可能不是最低的，但我也可以拿其他顧客的成交單據(jù)給您看，都是統(tǒng)一價格。“

如果您覺得我應(yīng)該把比別人高的那部分價錢，退回去給您，那么我是否也可以要求您，把比別人低的那部分價錢補償回來給我呢?

我的話雖然不太好聽，但這是真是掏心窩子的實話。

六、用真誠打動，給予適當(dāng)補償

如果前5個方法都無法說服顧客，那么只能用這個策略了。

就說這個價格已經(jīng)是無法改變的事實了，而且錢也已經(jīng)入賬給財務(wù)。在很多人眼里，一說到財務(wù)顧客都會在內(nèi)心敬畏三分。然后可以再找老板協(xié)調(diào)，以個人名義送一件禮物給顧客，算作補償。

一旦要店員以個人名義出錢補償，十個顧客有九個會心里過意不去，他一旦過意不去，其實事情也就解決了。