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    顧客鬧著要退貨怎么辦?(2)

    2018-01-02 16:21  中國酒業新聞  佳釀網  字號:【】【】【】  參與評論  閱讀:

    表達理解,和顧客形成情緒共鳴。

    在接到顧客的價格抱怨時表示:“ 啊?有這種事情?我怎么沒有聽說過?”

    然后再讓顧客說明具體情況,等顧客說完之后,你就開始要表達自己的立場了,而且你的立場一定要跟顧客一樣。

    “我完全理解您的想法,如果這是真的,換做是我也會不高興,您先給我時間核實一下情況吧,我會給您一個合理的答復。”

    然后再去尋找一個合理的答復,找到了再回復顧客,利用緩兵之計,可以暫緩顧客的不滿情緒造成的不良后果,也為自己贏得了時間。

    與顧客一起重溫購買過程。

    每個顧客在決定購買的時候,都是對產品非常滿意的,也是在這種滿意情緒引起的沖動之下,做出了購買決策。

    現在出現了抱怨,是由于看到了更低的價格,才心里不平衡。所以店家就應該在顧客的抱怨情緒緩解下來之后,跟他一起回顧,當時他是如何喜歡這款產品的。

    一旦喚醒了顧客原有的滿意情緒,那么他要求退貨的可能性就會下降很多。

    實話實說,給出合理解釋。

    以最直接的表達方式——實話實說,告訴顧客:

    ”您也知道,做生意的怎么能不賺一點錢呢?確實,我賣給您的價格可能不是最低的,但我也可以拿其他顧客的成交單據給您看,都是統一價格。“

    如果您覺得我應該把比別人高的那部分價錢,退回去給您,那么我是否也可以要求您,把比別人低的那部分價錢補償回來給我呢?

    我的話雖然不太好聽,但這是真是掏心窩子的實話。

    用真誠打動,給予適當補償。

    如果前5個方法都無法說服顧客,那么只能用這個策略了。

    就說這個價格已經是無法改變的事實了,而且錢也已經入賬給財務。在很多人眼里,一說到財務顧客都會在內心敬畏三分。然后可以再找老板協調,以個人名義送一件禮物給顧客,算作補償。

    一旦要店員以個人名義出錢補償,十個顧客有九個會心里過意不去,他一旦過意不去,其實事情也就解決了。

    關鍵詞:酒類營銷 營銷技巧 消費者  來源:葡萄酒研究  
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