動(dòng)銷難 從顧客角度尋求解決方案(2)

我給銷售主管的建議是這樣的：

首先，就把自己當(dāng)做是個(gè)顧客。忘記自己的銷售身份，以一個(gè)普通顧客的視角，設(shè)身處地設(shè)想下自己為何要辦宴會(huì)，為何選擇這家酒店。日常中，可以多和顧客聊聊，問問他們選擇的理由，還有那些曾經(jīng)有意向，但最終沒有選擇的顧客，是因?yàn)槭裁醋詈笏麄兎艞壛俗畛醯膭?dòng)機(jī)，找到這些關(guān)鍵點(diǎn)很重要。給顧客一個(gè)選擇的理由，也就是從顧客行為去研究，結(jié)合顧客不同的消費(fèi)場景，深度思考酒店的優(yōu)劣勢，打造出酒店品牌的賣點(diǎn)，這種訴求，才能夠?yàn)閺V大顧客所接受，也能夠轉(zhuǎn)化為銷售力和品牌力。

其次，找到顧客的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)。拼硬件，不管區(qū)位、交通還是裝修、設(shè)施設(shè)備，這家酒店的方方面面均不如這些年新進(jìn)開業(yè)的高星級(jí)國際化連鎖品牌酒店。但是這并不會(huì)妨礙我們在其他上面可以做到差異化的優(yōu)勢。顧客在意的除了環(huán)境、還有菜肴和服務(wù)。菜肴的出品是基礎(chǔ)，沒有好的口味，不可能吸引到回頭客人。保持穩(wěn)定的菜肴品質(zhì)，這是酒店餐飲的立足之本。另外，硬件的短板，其實(shí)很多時(shí)候是可以通過服務(wù)來彌補(bǔ)的。北京有家宴會(huì)型酒店北京宴，推崇的“中國服務(wù)”相當(dāng)有特色，通過前期與宴會(huì)預(yù)定人的充分溝通，策劃感人的場景故事，打動(dòng)參與宴會(huì)的嘉賓，打造出“千人千面”的個(gè)性化定制宴會(huì)，深受廣大顧客的喜愛。北京宴還曾經(jīng)提出“凡事在北京宴商務(wù)宴請，如果宴會(huì)后商務(wù)合同沒能簽訂，該餐免單”很大程度上吸引了有商務(wù)宴請需要人群的關(guān)注，在有宴請的時(shí)候第一想到了北京宴。而北京宴通過精心的策劃，細(xì)致的服務(wù)，做足了商務(wù)人群需要的儀式感，促成了商務(wù)合作的開展。其實(shí)仔細(xì)想想做到北京宴這樣難么?不難，關(guān)鍵是每日落實(shí)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不放松，執(zhí)行不偏差。

第三，抓好當(dāng)下顧客的體驗(yàn)。與其外出拓展，不如抓住已經(jīng)上門的顧客。已經(jīng)上門的顧客，花了時(shí)間精力成本，每一次到店消費(fèi)，都是一次深度的體驗(yàn)。從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度，去關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，顧客滿意了，自然而然還會(huì)回頭，讓顧客把心交給你，這比什么會(huì)員卡、激活沉寂顧客更有效。而要想讓顧客把心留下，我們首先要把自己的一顆誠摯的新捧出來。客觀坦誠，不欺騙顧客，服務(wù)人員的真心，顧客能感受的到。

現(xiàn)場其他幾位高管也談了下其他方面的意見和建議。從這次座談會(huì)，其實(shí)能夠看出來，雖然公司一直強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的經(jīng)營理念已經(jīng)持續(xù)多年，可是在一線營運(yùn)銷售團(tuán)隊(duì)的落實(shí)上面，還是存在較大的問題。依然以自我為中心，業(yè)績不好了，就指望市場營銷推一把能火起來，平時(shí)不在乎客戶管理和經(jīng)營，勢必會(huì)在未來為今天自己的錯(cuò)誤行為而買單。

從顧客角度想問題，尋求最優(yōu)的解決方案，這才重要。