站在服務(wù)類電商的角度

電商業(yè)務(wù)所能創(chuàng)造的商業(yè)價(jià)值，也包含了三個(gè)要素：黏性、頻率和客單價(jià)，這是影響服務(wù)電商現(xiàn)金流造血和盈利能力的重點(diǎn)業(yè)務(wù)屬性，決定了電商業(yè)務(wù)的生命力。

1、黏性：消費(fèi)者對(duì)電商業(yè)務(wù)是否形成相當(dāng)?shù)囊蕾嚦潭龋�或者說(shuō)，電商業(yè)務(wù)能否融入消費(fèi)者的日常生活，成為其生活中的一部分。在這一點(diǎn)上，瞄準(zhǔn)可轉(zhuǎn)化的剛需和差異化的痛點(diǎn)起到重要作用。

2、頻率：消費(fèi)者使用電商業(yè)務(wù)的頻率高低，體現(xiàn)了電商與消費(fèi)者之間關(guān)系的密切程度，較高的業(yè)務(wù)發(fā)生頻率一方面可以帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)收入，更重要的是可以維系顧客的穩(wěn)定，增進(jìn)雙方關(guān)系，形成必要的顧客忠誠(chéng)度，并且有利于新業(yè)務(wù)、新顧客的拓展。

3、客單價(jià)：無(wú)論是提高收入規(guī)模、盈利水平還是經(jīng)營(yíng)效率，一個(gè)重要途徑就是提高單位顧客的營(yíng)收貢獻(xiàn)，也就是客單價(jià)。服務(wù)類電商要避免淪為簡(jiǎn)單、低價(jià)值的初級(jí)服務(wù)產(chǎn)品的提供者，避免陷入價(jià)格戰(zhàn)的困境，就需要能提供有一定獨(dú)特價(jià)值和溢價(jià)能力的服務(wù)。

高頻率的服務(wù)大都單位收入較低，而高收入的服務(wù)也不大可能經(jīng)常消費(fèi)，顯然，服務(wù)類電商要實(shí)現(xiàn)上述目的，只靠單一的服務(wù)產(chǎn)品是做不到的，必須形成一套服務(wù)產(chǎn)品體系，以高頻率服務(wù)黏住顧客贏得信任和好感，并且推動(dòng)顧客購(gòu)買高收入服務(wù)，從而提升服務(wù)類電商的自身造血能力和經(jīng)營(yíng)效益。

跨界服務(wù)類電商的第一步

回過(guò)頭來(lái)，我們可以對(duì)照上述的兩個(gè)前提和六項(xiàng)要素，來(lái)衡量一下多彩飾家的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

該公司定位于“O2O家居美容一體化服務(wù)商”，圈定的是家裝后市場(chǎng)家居美容這個(gè)垂直細(xì)分領(lǐng)域。關(guān)于家裝后市場(chǎng)的空間和現(xiàn)狀我們?cè)谏掀趫?bào)告中已有介紹，而消費(fèi)者的服務(wù)需求，由于并不具備必要的專業(yè)技能和設(shè)備，普遍也無(wú)法自行滿足。同時(shí)，這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)商魚(yú)龍混雜，現(xiàn)在并沒(méi)有要與大鱷展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的危險(xiǎn)。

該公司的服務(wù)產(chǎn)品體系目前設(shè)計(jì)有四個(gè)系列，一是墻面快捷刷新、壁紙換新等墻面換新系列;二是油煙機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)等家電清洗系列;三是藝術(shù)涂料、軟包、窗簾等軟裝定制系列;四是木器、皮具、地板等家居修復(fù)養(yǎng)護(hù)系列。在其計(jì)劃中，未來(lái)的服務(wù)還將延伸到瓷磚、防水、燈光、藝術(shù)裝飾等項(xiàng)目。

該公司先期投入運(yùn)營(yíng)的是前兩個(gè)系列。墻面刷新是其起家的業(yè)務(wù)，最初意圖“顛覆涂料行業(yè)”的該公司在這項(xiàng)業(yè)務(wù)上擁有相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，這自然也成為其優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目和特色價(jià)值所在，具有客單價(jià)高、利益回報(bào)大的特點(diǎn)。而推出家電清洗服務(wù)看似有些不搭調(diào)，其實(shí)當(dāng)中另有玄機(jī)：首先家電產(chǎn)品的保有量大，而消費(fèi)者也已經(jīng)普遍接受了家電清洗服務(wù)，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)大且進(jìn)入門檻低;其次像油煙機(jī)、飲水機(jī)清洗等需求周期較短，可以形成一定的服務(wù)黏性和頻率;再次目前市場(chǎng)中提供此項(xiàng)服務(wù)的大都是散兵游勇甚至流動(dòng)小工，服務(wù)體驗(yàn)無(wú)從談起，相比之下規(guī)范化的服務(wù)更容易建立信任和好感，提高業(yè)務(wù)推薦的機(jī)會(huì);最后此類服務(wù)不需要大規(guī)模去整合外部資源，也不易引起大鱷們的興趣，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度自然也不會(huì)太高。

此外，對(duì)于消費(fèi)者所關(guān)注的服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)、體驗(yàn)和價(jià)格，該公司相應(yīng)的保障系統(tǒng)諸如培訓(xùn)基地的建設(shè)、訂單端口的便利化、8公里輻射半徑社區(qū)店的規(guī)劃等，我們前期已有述及，這里不再贅述。值得一提的是，該公司目前主推的渠道是其自有線上商城和終端，而不是完全依賴第三方平臺(tái)，這是其爭(zhēng)取獨(dú)立流量而非仰仗平臺(tái)流量的一個(gè)嘗試。流量命脈受制于外部平臺(tái)的被動(dòng)，在當(dāng)前的實(shí)體電商發(fā)展中已經(jīng)充分暴露，未雨綢繆不失為明智之舉。

對(duì)該公司而言，跨界服務(wù)類電商的征途剛剛開(kāi)啟，規(guī)劃畢竟是紙上的藍(lán)圖，能不能保證強(qiáng)有力的執(zhí)行，又怎樣應(yīng)對(duì)電商市場(chǎng)的暗潮洶涌，將決定其能否挺立到最后。